Business transformatie in de financiële sector

Voogt Pijl en Partners

Vakmanschap verwaterd

Column over de invloed van agile organiseren op vakmanschap en klantinzicht

 

Door: Teuni Derriks

 

Het is inmiddels twee maanden geleden dat mijn vriend voor mij op zijn knieën ging. De eerste trouwlocatie bezichtigingen zijn een feit en ik ben al een heel stuk wijzer als het gaat om de organisatie van een dergelijk festijn. Toch weet ik waarschijnlijk de helft nog niet van wat er allemaal nog op me af gaat komen. Zo kwam ik er kort geleden achter dat menig trouwdag zijn succes te danken heeft aan het volgen van een heus draaiboek en dat er legio trucjes zijn om te zorgen dat je iedereen spreekt op het feest zonder dat mensen voor jou in de rij hoeven staan.

 

Hoe je de voorbereiding aanpakt is voor iedereen anders. Waar het vroeger heel gebruikelijk was om een wedding planner in de hand te nemen, zie je tegenwoordig dat het bruidspaar veel meer zelf doet (eventueel met de hulp van zelf aangewezen ceremoniemeesters). Op internet is een zee aan informatie te vinden met leuke ideeën, van zoekmachines voor trouwlocaties tot suggesties voor uitnodigingen, bedankjes en taarten. In wezen vindt iedereen voor zijn of haar bruiloft het wiel opnieuw uit. De rol van een expert op trouwgebied (een wedding planner) verdwijnt, het internet neemt deze rol over en voorziet toekomstige bruidsparen van de nodige kennis. Op die manier is iedereen, na de organisatie van de eigen bruiloft, een soort van wedding planner. Efficiënt of niet, leuk is het wel!

 

In het bedrijfsleven zien we deze verschuiving ook. Waar men vroeger veelal een ambacht/vak beheerste, zie je nu juist meer professionals die goed zijn omdat ze meerdere vakgebieden beheersen en daardoor bruggen kunnen slaan. Ook in het agile organiseren zien we dat bedrijven steeds vaker op zoek zijn naar het schaap met de vijf poten. Je moet als professional immers in staat zijn je collega’s bij afwezigheid te vervangen. Hier zit meteen ook het gevaar… een steengoede marketing campagne wordt niet bedacht door een verzameling medewerkers die een beetje kennis van marketing hebben. Hetzelfde geldt voor het invoeren van beveiligingsaspecten in een nieuwe app voor de eindgebruiker. Oplossingen voor dergelijke problemen komen nou eenmaal uit de koker van een expert. Eén enkele medewerker kan nooit de expertise van alle experts uit het team in zicht hebben, zonder in te leveren op tijd of kwaliteit. En ondanks dat we extra tijd en inzet bij de organisatie van een privé event niet erg, of zelfs juist leuk vinden, in de zakelijke wereld is dit exact wat we niet willen.

 

Een tweede gevaar dat ik wil benoemen, is het principe dat met agile wordt gewerkt aan het eindproduct dat door de klant wordt gedefinieerd. De crux zit hem hier in het tweede deel van de zin. We moeten beseffen dat we niet teveel van onze klanten moeten en kunnen verwachten als het gaat om het beschrijven van wensen en innovatie, want sommige zaken worden nou eenmaal niet door de eindgebruiker geïnitieerd. Eén van de bekendste uitspraken van Henry Ford is niet voor niets dat hij snelle paarden had gemaakt in plaats van auto’s als hij naar zijn klanten had geluisterd. Een bekende uitspraak van Steve Jobs die in hetzelfde rijtje past: “Vaak weten mensen niet wat ze willen, totdat je het hen laat zien”. Waar het om draait als het gaat om waarde toevoegen voor de klant, is klantinzicht. Klantinzicht maakt duidelijk wat klanten echt willen. Inzicht in het ‘waarom’ achter het ‘wat’. Dit zie ik ook terug in de organisatie van mijn bruiloft. Ik ben blij dat een expert mij soms wijst op de mogelijkheden die niet standaard of gewoonweg onbekend zijn voor mij zijn.

 

Ondanks dat agile organiseren een mooie en goede beweging is, moeten we niet vergeten dat vakmanschap en klantinzicht twee hele krachtige instrumenten zijn. Met de invoer van agile op steeds grotere schaal moeten we er dan ook voor waken dat we deze instrumenten uit het oog verliezen of laten verwateren. Dus bedenk nog eens goed of je echt dat schaap met die vijf poten zoekt als je op zoek bent naar een nieuwe collega…En vraag jezelf weer eens af waarom een klant iets wil, in plaats van dat we met z’n allen gaan rennen zodra een klant roept dat hij iets wil…

 

Download ook ons gratis e-book Scoren met wendbaarheid.

 

Terug
Agile, vakmanschap verwatert