Business transformatie in de financiële sector

Voogt Pijl en Partners

Bank, hoe goed ken je jouw klant?

Klantintegriteit hoog op agenda toezichthouder

 

De terroristische aanslagen in de afgelopen jaren en de toename van geconstateerde fraude en witwaspraktijken hebben een enorme weerslag op de bankensector. Hun verantwoordelijkheid in het detecteren van terrorismefinanciering, fraude en witwassen komt steeds meer onder een vergrootglas te liggen. Maar, hoe weet de bank nu precies met wie er zaken wordt gedaan? Hoe goed kennen de banken hun klanten en transacties? En hoe voorkom je als bank dat je in een kwaad daglicht komt te staan omdat een terrorist of crimineel kan worden gelinkt aan jouw bank? Dergelijke vraagstukken vallen in de financiële sector onder de noemer klantintegriteit.

In deze column schetsen we kort de huidige stand van zaken en geven een korte toelichting van de belangrijkste thema’s binnen dit onderwerp.  

 

Klantintegriteit bedreiging voor de ‘license to operate

Klantintegriteit raakt het kloppend hart van de bank. En dat is dusdanig kwetsbaar dat de bedrijfscontinuïteit in gevaar kan komen. Indien de kwaliteit van de klantprocedures niet voldoende aangetoond kan worden, deelt de toezichthouder boetes uit of trekt in het uiterste geval zelfs de banklicentie in. Ook voorkomt een bank met het goed organiseren van klantintegriteit een enorm ad-hoc capaciteitsbeslag op het moment dat een bank aan alle regels wil voldoen, maar snel vanuit een achterstand moet gaan handelen. Herstelwerkzaamheden van dien aard trekken de aandacht weg van de belangrijkste focus van de bank; het bedienen van de klant. Op dat moment kan het verdienmodel op bepaalde type klanten onder druk komen te staan, wat de concurrentiepositie verslechtert. Daarnaast volgen ook de media dergelijke dossiers met bovenmatige interesse, wat kan leiden tot imagoschade voor de banken die gerelateerd worden aan terrorisme financiering, witwassen of fraudezaken. Denk bijvoorbeeld aan alle berichtgevingen omtrent de Panama papers.

 

Het kennen van je klanten, hun dossier en het nauwkeurig volgen van hun transacties is daardoor een sleutelaspect van elke bank. Immers, hoe beter je de klant kent, hoe beter je klantgedrag inzichtelijk kan maken en kan doorgronden. Zo kan worden voorkomen dat de bank zaken doet met klanten die strafbare feiten plegen. De bankensector onderkent het belang van klantintegriteit, maar tegelijkertijd worstelen veel marktpartijen met dit onderwerp.

 

Basis op orde: klantdata geven inzicht

Voor het goed op orde brengen van de klantintegriteit is het van belang dat de gehele interne klantketen van processen, systemen en resources in plaats is, goed samenwerkt en functioneert naar de richtlijnen en maatstaven van de interne en externe toezichthouder. Een veel voorkomende fout is bijvoorbeeld dat niet alle klantadministraties zijn gekoppeld aan de screeningsapplicaties. Concreet betekent dit dat er vooraf voldoende klantdata moet worden ingewonnen om nauwkeurig te kunnen analyseren of de bank zaken wil doen met een nieuwe klant. In de praktijk zien we dat banken een grote verscheidenheid aan initiatieven ontplooien om klantdata beter op orde te krijgen. Zo wordt er bijvoorbeeld geëxperimenteerd met robots voor het uitlezen van identiteitsbewijzen en paspoorten.

 

Ketenbrede samenwerking essentieel

Wanneer de klantdata op orde is, kan klantgedrag uitvoerig worden geanalyseerd op basis van objectieve indicatoren. Het inregelen van deze filter- en monitorprocessen vergt echter veel specialistische kennis. Voor de hand liggend is het juist instellen van de scenario’s en filters in de verschillende IT-systemen. Maar, ook valt te denken aan kennis over de effecten van het aanpassen van filters op de operations afdeling die de ’hits’ (opvallendheden die nader onderzocht moeten worden) verwerkt. Want, wat doe je wanneer een gewenste aanpassing van een bepaald scenario leidt tot te veel hits die de operations afdeling niet tijdig kan verwerken? En hoe ga je er mee om als wensen vanuit de business niet vallen binnen de kaders opgesteld door de interne of externe toezichthouder? Het is dan ook van belang dat er resources worden ingezet met specialistische kennis van IT, operations én business development. Daarnaast is het belangrijk dat er voor deze processen overkoepelende verantwoordelijkheid is belegd bij een organisatieonderdeel die de gehele keten overziet en deze verbindt. Door de hoge mate van afhankelijkheid is voldoende afstemming en samenwerking van deze resources binnen de gehele keten essentieel, zodat belangen goed afgewogen kunnen worden, breed gedragen beslissingen kunnen genomen worden en inzet van resources kan worden geoptimaliseerd.

 

Afscheid nemen bestaat wel

Wanneer onderzoek van een ’hit’ uitwijst dat er daadwerkelijk strafbare feiten zijn gepleegd, zoals terrorisme financiering, witwassen of fraude, is het van belang dat er aan de achterkant van de keten op gedegen wijze afscheid kan worden genomen van de klant. Hiervoor dient een client exit proces te worden geïmplementeerd. Van belang bij dit proces is het opstellen en bijhouden van bewijsmateriaal voor een goed onderbouwde casus. Bij het beoordelen van de ‘hits’ is een professioneel oordeel leidend, maar ethiek speelt ook een rol. Vraag je als bank voldoende door bij het onderzoeken van ‘hits’ met alle gevolgen van dien en in hoeverre durf je als bank toch afscheid te nemen wanneer het bewijsmateriaal geen strafbare feiten oplevert maar er toch onderbuikgevoelens blijven bestaan? Ook hier geldt dat hoe beter je de klant kent, hoe beter je tot het juiste oordeel kan komen.

 

Kortom, er gebeurt in Nederland veel op het gebied van klantintegriteit, maar er valt ook nog veel te verbeteren. Essentiële elementen om hierin succesvol te zijn: de klantdata op orde brengen, samenwerking in de gehele keten, specialisten betrekken en afscheid nemen als het moet.

 

Verder praten over uw vraagstukken rondom klantintegriteit? Voogt Pijl & Partners heeft reeds diverse banken geadviseerd en geholpen bij het implementeren van een sterke klantketen. Mail voor meer informatie Ewart van der Steege: ewart.van.der.steege@vp-p.nl.

 

Terug
klantintegriteit, klantdata, know your customer, ken je klant