Business transformatie in de financiële sector

Voogt Pijl en Partners

Ketenregie bij financiële instellingen

Het verbeteren van de prestaties van de keten kan beginnen!

Excellente dienstverlening door grip op de keten

In het streven naar excellente dienstverlening staat bij veel financiële instellingen de traditionele ‘verticale’ sturing van de bedrijfsprocessen onder druk. Deze vorm van besturing berust op het principe van eenheid van bevel, waarbij medewerkers slechts één leidinggevende hebben en zij een functioneel samenhangend geheel aan activiteiten uitvoeren. Meerdere afdelingen zijn in zo’n situatie betrokken bij de afhandeling van een behoefte van een klant (bijvoorbeeld als een klant een bankrekening wil openen of een schade wil laten afhandelen). Vanuit de verschillende afdelingen en de individuele medewerkers ontbreekt het inzicht in de gehele keten. Er is hierdoor sprake van onvoldoende grip op de keten. Met als gevolg een suboptimale prestatie richting de klant. Ook de toezichthouders benadrukken meer en meer de noodzaak van grip op de ketens. Op basis van wet- en regelgeving stellen zij steeds hogere eisen aan het ‘in control zijn’ op ketens.

 

Transitie van besturing vanuit een helder kader

Gezien deze ontwikkelingen staan andere vormen van besturing sterk in de belangstelling bij financiële instellingen. Van volledige kanteling van de organisatie tot compenserende maatregelen op de bestaande ‘verticale’ besturing. ING is zelfs in de publiciteit getreden met de invoering van ‘tribes’ en ‘squads’ om te komen tot een meer flexibele, zelfredzame en innovatieve organisatie.Welke vorm ook wordt gekozen, de keuze en de consequenties daarvan moeten helder zijn. Om de impact en de volgorde van overgang te kunnen bepalen, is een helder overzicht van alle ketens in de organisatie noodzakelijk; de blauwdruk.

Een organisatie brede en uniforme aanpak wordt gecreëerd door het ontwikkelen van duidelijke definities, standaards en conventies. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor de besturing van de ketens worden helder belegd. De eindverantwoordelijkheid (accountability) voor een samenhangend geheel van ketens ligt bijvoorbeeld bij een lid van de Raad van Bestuur of hoofddirectie en de verantwoordelijkheid (responsibility) bij een directeur. Deze directeur is op zijn beurt accountable voor een keten en een manager is responsible.

 

Grip op de prestaties wordt op agile wijze ingericht

Het inrichten van de besturing kan per keten ingericht worden. Met een agile werkwijze wordt in een aantal weken het benodigde inzicht gecreëerd. Allereerst wordt vastgesteld welke prestaties de keten aan de klant en de toezichthouder moet leveren. Daarna wordt het benodigde inzicht in de keten verkregen door de processen daarbinnen te beschrijven. De verantwoordelijkheden (accountability en responsibility) binnen de keten worden vervolgens vastgesteld, inclusief de ideale inrichting van de keten en de noodzakelijke verbeteringen. Vervolgens worden de belangrijkste risico’s, de benodigde beheersmaatregelen, de belangrijkste prestatie-indicatoren en de rapportage hierover bepaald.

 

Het daadwerkelijk sturen op en verbeteren van de prestaties van de keten kan beginnen!

Terug