Business transformatie in de financiële sector

Voogt Pijl en Partners

Business transformatie

Instrumentarium, trackrecord en ervaring...

De veranderingen in de financiële sector zijn de laatste jaren in een stroomversnelling geraakt. Een stortvloed aan nieuwe nationale, maar ook internationale wetgeving vereisen vaak fundamentele aanpassingen. Ook worden financiële instellingen geconfronteerd met grote maatschappelijke verschuivingen, mede als gevolg van de digitale revolutie. Er is dan ook een breed gedeeld besef van de urgentie om te transformeren. Uit nader onderzoek blijkt deze gewenste ‘business transformatie’ zich te concentreren op vijf specifieke vraagstukken.

  1. Duidelijk is dat alle veranderingen een waarneembaar effect hebben op het gedrag van klanten. In het verleden was bijvoorbeeld het aantal kanalen waaruit een klant kon kiezen beperkt en was het gedrag redelijk voorspelbaar. Klanten negeren nu in toenemende mate de traditionele kanalen en kiezen voor virtuele. Omnichannel capaciteiten zijn een belangrijke succesfactor en de oude segmentering is niet meer van toepassing. De uitdaging waar financiële instellingen voor staan, is te komen tot blijvend overtuigende proposities voor deze ‘connected customers’.
  2. De bestaande functionele verkokering bij financiële instellingen vormt in dat kader een grote belemmering voor het leveren van excellente klantprestaties. Het ontbreekt veelal aan sturing op gehele ketens van samenhangende activiteiten. Ketenbesturing vergt een ‘kanteling’ van de organisatie, waarbij de focus verschuift van het sturen op afdelingen naar sturen op integrale processen.
  3. Structurele borging van klantintegriteit is hierbij ook een belangrijk issue. De ‘license to operate’ van een financiële instelling ligt in het kunnen garanderen van de compliancy en integriteit van klanten. Toch is het met regelmaat een worsteling om het zich ontwikkelende toezichtkader recht te doen. Het proces van het identificeren van wijzigingen, het opstellen van passend beleid en het implementeren van hieruit voortvloeiende leidraden in de dagelijkse praktijk, is ‘key’ voor elke financiële instelling.
  4. Mede door ketensturing en structurele borging van klantintegriteit, worden vaak onderdelen, ketens of processen geïntegreerd tot nieuwe eenheden. Dit is een proces dat allereerst een mix vereist aan balanceerkunsten tussen beide partijen. Anderzijds vergt dit een bijna militaire precisie als de migratie van producten of klanten aan de orde is.
  5. Naast al deze veranderingen blijft het voor financiële instellingen essentieel scherp te sturen op hun kosten. Velen kiezen hierbij voor een ‘veilige’ setting van continu verbeteren. Het maken van grotere slagen is echter soms noodzakelijk. Hiervoor moeten financiële instellingen in staat zijn substantiële verbeteringen voor de korte termijn te identificeren en te realiseren.

 

Op deze uitdagingen hebben wij instrumentarium, trackrecord en ervaring. Wij delen dat in komende maanden graag.

Terug